E-handeln har fullkomligen exploderat de senaste åren och som aspirerande digital marknadsförare var det här jag fick de viktigaste lärdomarna om den digitala kundresan. En vanlig e-handel har gott om trafik att analysera via Google Analytics och innebär även kontakt med slutkunden. Det ger en god uppfattning om kundens resa från A till B. Har du funderat på hur du ska få webbplatsen att konvertera bättre och om användarupplevelsen är optimal? Tveka inte att läsa vidare. Här finner du exempel på frågor som är viktiga att ställa.

Exempel 1. Är texterna på den digitala kundresan värdefulla och enkla att läsa?

Det är inte bara nödvändigt att fylla hemsidan med innehåll. Det måste också vara intressant, informativt och lättsmält. Gärna med infographics, bilder eller en video insprängda i brödtexten. En metod för att se om kunden stannar kvar för att läsa klart artikeln om ’trädgårdsskötsel’ är att kolla i Google Analytics hur lång sessionen är.

Dessa faktorer bromsar in kundresan:

• Plottrig sida med mycket text
• Textmängder som flyter ihop utan tydliga radbrytningar
• För långa meningar och satsradningar
• Blandade typsnitt – max 2 räcker
• Allt för många färger
• Asymmetriskt placerade element och bilder
• Texter som verkar ”inslängda” i farten
• Fakta som inte stämmer överens
• För pladdrigt och forcerat tilltal med alltför många utropstecken, ord i fetstil eller kursiv
• Brutna länkar

Exempel 2. Är navigationen tydlig och leder kunden vidare?

Bounce rate är en indikator som visar om kunden lämnar sidan för snabbt. Du vill helst undvika en för hög rate och uppmuntra kunden att klicka sig vidare till information som sänker köptröskeln.

Först och främst behöver menyn delas in på rätt sätt. Det viktigaste passar bäst längst till vänster i menyn i fallande skala. Se till att menyn är enkel att fälla ut med ett klick och ha inte för många undersidor i en utfälld kategori eftersom hela skärmen kommer att fyllas av dem. Dela hellre in i mer avgränsade kategorier som passar ihop rent tematiskt eller funktionellt.

Använd knappar med CTA:s

Förutom en klickbar meny och länkar i brödtexten, är det viktigt med knappar, speciellt på förstasidan. Se gärna till att de inkorporeras på ett sätt där de syns tydligt, helst med sällskap av ett kontrasterande sidelement (ofta benämnd som puff) med bild eller grafik. Här spelar copyn en stor roll och den ska uppmana att klicka på knappen.

Visa vägen med breadcrumbs

Breadcrumbs gör navigeringen enklare och ju tydligare de är, desto bättre. Om någon hamnar på en produktsida ska det vara enkelt att klicka sig tillbaka till underkategori och kategori därifrån. Det gör att besökaren kan hitta tillbaka till ursprungssidan (följa spåren i form av brödbitar som i sagan) eller bredda sökningen utifrån kategori om man inte var nöjd med förslaget. Exempel: Ett par svarta skor kanske inte är aktuellt, men i kategorin ’skor’ finns det säkerligen dojor i andra färger.

Identifiera underpresterande sidor

Vill du kolla om det finns några kritiska sidor som gör att kunden lämnar? I Analytics finns dte en flik som heter ”Utgångssidor”. Kolla gärna här om det finns några landningssidor är i behov av extra omsorg.

Exempel 3. Ger du kunden service och inspiration?

Många hittar artiklar och blogginlägg genom att klicka sig dit från Google. Du vill helst inte att kunden ska lämna sidan så fort hen har läst klart om ämnet, utan fortsätta klicka vidare och kanske fastna för den tjänst eller produkt som företaget erbjuder. 

Ett exempel är paret som planerar ett bröllop. Om de hittar en artikel om vackra dukningar på din hemsida om bröllopstjänster kanske de slutligen kommer att anlita dig som fotograf. Därför är det klokt att ha förslag på relaterade artiklar i slutet av texten så att kunden kan läsa vidare på ämnet.

Samma sak gäller såklart om kunden googlat upp en produkt i din webbshop. Kanske blir kunden ännu mer sugen på att köpa högtalaren om den ser att produkten inte bara finns i björkfanér utan även ek. Det är en slags digital funktion motsvarande säljaren som kommer springande med ett par Levi’s jeans medan du står och försöker få på dig ett par tighta Lee i provrummet.

Exempel 4. Ser du till att finnas med i kundens medvetande efter webbplatsbesöket?

Många klickar runt på nätet likt en söndagsflanör på gågatan. Kunden kanske hittar något intressant på just din webbplats, men så plingar det på dörren eller ringer i mobilen. Det betyder inte att hen inte kommer att köpa av er eller beställa tjänsten. Det betyder bara att kunden funderar och marinerar beslutet. Två veckor senare kanske hen är beredd att köpa den där kaffebryggaren som hen letade efter när kaffesuget slog till. Det är då re-marketing kommer in bilden! Du kan nämligen rikta annonser till samma kund och se till att finnas med i personens ”top of mind”.

Ett annat sätt att få kunden med på tåget är att uppmuntra till att prenumerera på nyhetsbrevet eller följa er på sociala medier. Då ges chansen att skapa awareness i flödet. Företaget dyker upp i flödet oftare och påminner kunden om tjänsten eller produkten. Upprepning är den bästa marknadsföringen. Men med måtta så klart, allt handlar om balans! I Facebook-verktyget kan du sätta en övre gräns på hur många gånger annonsen får visas för en användare.

Exempel 5. Är köpprocessen i den digitala kundresan enkel?

Hur spännande än produkten eller tjänsten verkar är det oftast tryggheten i slutändan som får kunden att konvertera/köpa. Det innebär att det ska kännas säkert att knappa in kontouppgifterna eller handla via en betalningsleverantör som exempelvis Klarna.

Många vill också att det ska kännas smidigt i check-out. De vill undvika att skriva in för många uppgifter och behöva gå igenom alltför många steg. På vägen kan du också försöka minska köptröskeln genom att lägga in en testimonial/omdöme för att få kundens förtroende eller en fördel/USP ni har som företag. På ett snyggt och naturligt sätt, så klart.

Det är ganska vanligt att kunder lägger saker i varukorgen även om de inte ska handla just nu. I webbshoppen kan det därför vara bra med en ”favorit”funktion där kunden kan markera saker de gillar i stället för att behöva starta köpprocessen.

En trygghetsaspekt är att visa kunden att det är lätt att kontakta er. Adress, telefonnummer och mail ska framkomma, och gärna en chatt om ni sysslar med e-handel. Det är smidigt att kunna fråga om leveransen eller kolla upp vad som gäller vid retur. Var nåbara, transparenta och tydliga. Och det skadar inte med en bild på de anställda som är ansiktet, eller ja, rösten, utåt.

Exempel 6. Vårdar du kundrelationen även efter köp?

Så kunden har äntligen klickat på köpknappen? Då är det väl klappat och klart? Inte riktigt. Det är verkligen viktigt att följa upp efter köp eftersom köpånger är en vanlig känsla. Speciellt om köpet varit dyrt och krångligt. Detta består av två saker:

1. Tack för beställningen-sidan med en trevlig hälsning och kanske länkar till era sociala medier eller en guide-sida. Ta chansen att ge god service här.
2. Följ upp med ett trevligt mail där du återigen påminner om förträffligheten i att välja just ert företag (humblebragging är på plats här) och förklarar vad nästa steg är.

Rabatter är ett sätt att sänka köptröskeln men kom ihåg att det inte bara är till för nya kunder. Även trogna kunder förtjänar en rabattkupong ibland.

Gör kundresan smidig och trivsam

Jag hoppas att dessa exempel kommer till nytta. Det är lätt att tappa bort sig i detaljer och fokusera på mätvärden, men faktum är att helhetsbilden är avgörande för att få nya och återkommande kunder. 

Hela resan måste kännas behaglig för att det ska vara värt att bli kund hos just ditt företag.